すべての人が穏やかに安心して当院を受診していただくために
たけうち整形外科リウマチ科（以下、当院）のカスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する方針

当院では患者のみなさまが心穏やかに安心して受診できる環境と安全で良質な医療を提供できるようスタッフ一丸となって日々の業務に取り組んでおります。
また、そうした医療提供の実現には何より従業員スタッフの人権が守られ、心身ともに健やかで安心して働ける環境を整えることが重要と考えております。

残念ながら昨今、ごく一部の方による悪質な言動やクレーム【カスタマーハラスメントに該当するような行為】でスタッフの尊厳を傷つけたり、他の利用者のご迷惑となったりするような事態が発生しております。この現状を鑑み、当院では「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し公開することと致しました。

■ カスタマーハラスメントに該当する行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫など）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。

■ カスタマーハラスメントの例

・尊厳を傷つける言動（暴力、暴言など）
・身体的な暴力、物を叩いたり投げつけたりする行為
・大声での威嚇、他の利用者を不安にさせるような言動
・人格を否定する言葉、侮辱、名誉を毀損する発言
・スタッフ個人を特定し、インターネットやSNSで誹謗中傷する行為
・医療の範疇を超える過剰な要求
・医学的な妥当性を欠く治療や投薬、診断書の作成の強要
・他の利用者の診療を妨げるような、自己中心的な順番の要求
・妥当な理由のない診療費の減額や、支払い拒否
・「誠意を見せろ」などといった抽象的な要求や、金品の要求、スタッフへの土下座の強要
・診療の妨げとなる行為
　（含 過度な説明の要求により、他の来院者の診療・事務業務の妨げになる等）
・長時間の居座りや、電話などによる業務への支障をきたす行為
・スタッフのプライベートな情報を執拗に聞き出そうとする行為
・許可のない院内での撮影・録音
・性的な発言や不必要な身体的接触
※上記の例に限りません

■ カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと判断される言動などが認められた場合、従業員スタッフを守るため診療を中止し、今後の受診もお断りします。
また当院において、上記カスハラ例のような暴言・暴力・脅迫・器物損壊・迷惑行為などがあった場合、当院からの退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当院が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談の上、厳格に対処いたします。

■ ご理解とご協力のお願い

当院をご利用の皆様が気持ちよく受診できるクリニックを今後も守っていくために、何卒ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。

たけうち整形外科リウマチ科
　院長　竹内 英二